Ver video Roberto Zapata “Mi padre trabajó con César Balsa, fue pionero en el modelo de cadenas en México, mi crecimiento fue en diferentes áreas en el Hotel Presidente de Acapulco. Recuerdo muy bien ese lugar; prácticamente nací en la hotelería.”

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Por Ricardo Bernal|Diciembre|2011| fotos Neftali

Un Rothko copiado con entusiasmo, descansa en la entrada de la oficina, más allá, a la derecha del escritorio, los reconocimientos apenas dejan espacio en la única pared corrida, las demás son ventanales por donde el sol de la tarde enciende a pierna suelta la pequeña sala recepcional, habitada por fotos de la familia, algunos libros y revistas de turismo, más reconocimientos, un reloj antiguo estacionado una hora antes del mediodía y la figura de San Miguel Arcángel, la otra figura, la de Roberto, la del padre de familia, la del quizá último eslabón en la dinastía al mando del Corporativo Hoteles Misión, la del hombre dedicado, crítico, de ademanes pausados e ideas claras, la otra; la figura detrás de los hoteles más emblemáticos en el país, irá dibujándose y llenando la habitación con el caminar de los minutos siguientes, con el calorcito de la conversación, con la celosa obligación de cada una de nuestras 20.Preguntas.

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¿Cómo ha sido su experiencia en la hotelería? Luego de distintas prácticas en hoteles ajenos a la compañía, entré a la carrera de Relaciones Industriales como alternativa para aprender manejo de personal, alternadamente mantuve mi participación en distintos hoteles, para después incorporarme a la escuela de Hotelería de Paris y al mismo tiempo trabajar para Grupo InterContinental.

Su primera experiencia directiva. Cuando estuve en Puebla como director de hotel, ahí extrañé enormemente el contacto directo con el cliente, yo venía de división cuartos y dar información, atención tipo conserje al huésped; el entregarme al servicio es un satisfactor enorme para mí, y el estar en un puesto eminentemente administrativo me privó de eso. Fue así como pude conformar un producto que buscara esa empatía con el cliente.

¿Cómo es la relación desgaste-satisfacción en una puesto como el suyo? Yo me siento terriblemente motivado por el reconocimiento de mi propia estructura, un gran motivador para mí ha sido nuestro crecimiento en casi tres veces lo que era el grupo, hoy por hoy tenemos 35 unidades en toda la República, a diferencia de las 18 que teníamos hace seis años, y somos la única cadena con ISO 9000, eso está por encima del desgaste.

¿Ha realizado algún sacrificio para conseguir sus metas? Mi mayor sacrificio es el tiempo con mi familia; viajo mucho y eso me aleja de ellos, yo espero que mi familia piense en mí como un ejemplo, que he trabajado con pasión y no como un individuo ausente

¿Cuál considera su mayor aportación a la compañía? Lo que yo busco ahora es conseguir un esquema de institucionalización para el grupo, para reducir los riesgos y mantenerlo firme. Busco evolucionar la constitución de nuestro grupo a bien de llevarlo incluso a la bursatilización, profesionalizarlo; nuestro primer paso ha sido instaurar un gobierno corporativo, de conseguirse las metas siento que ese será mi aportación al grupo.

¿Cuál es la fortaleza de hoteles misión? La cultura de la calidad, la mejora continua. Todo es dinámico y el estado de nuestros indicadores siempre lo vamos aumentando, esos indicadores son claves para identificar hacia donde debe ir la inversión financiera, operativa, en agenda y esfuerzo, porque tenemos que satisfacer al cliente que es a quien nos debemos.

¿Qué directivas se siguen en su organización a bien de conseguir la satisfacción del cliente? Hemos generado muchísimos talleres, cursos y procesos avalados curricularmente, sustentados audiovisualmente dentro de un esquema de universidad: conceptos especializados en cuestiones financieras, cuentas por cobrar, almacenes, procesos de software, etc. Con esto damos soporte a nuestro producto.

Según su experiencia ¿qué hace diferente al turismo mexicano? El mercado europeo es el mejor ejemplo de Turismo Integral porque han sabido capitalizar los conceptos de servicio, calidad y cultura, aunado a eso, la excelente conectividad tanto regional como continental añade valor a la experiencia turística en sus destinos. En cuanto a Estados Unidos, al no poder competir culturalmente ha sabido desarrollar sus propios motivos de atracción al turismo, el mejor ejemplo es el desierto de las vegas, comercializando el juego y la diversión, o la ciudad de Nueva York como destino cosmopolita, de negocios y tecnología en el servicio. Nosotros estamos muy distantes de todo eso, nos falta mucha infraestructura y una política turística orientada a aprovechar la captación de ingresos y las riquezas que poseemos, no sólo naturales sino nuestra vocación innata de servicio.

¿Qué tanto influye el cliente final en las políticas de ventas y marketing de Hoteles Misión? Experiencia se llama el juego en la hotelería, nosotros queremos que nuestra clientela aproveche y viva al máximo, con todos los sentidos, los destinos mexicanos y lo estamos haciendo con todo ahínco, en todo momento pensando en nuestros clientes.

¿Cómo enfrenta los comentarios negativos? Con el servicio. Este puede superar cualquier defecto, nosotros hemos ganado más clientes asiduos a partir de sus quejas que de sus halagos, de ahí tomamos la oportunidad para mejorar a un servicio digno de cada persona.

¿Cómo consigue estandarizar las prácticas entre las diferentes unidades de negocio dentro de la empresa? En la diversidad está nuestra estandarización, cada unidad tiene un sello con procesos fijos que por su flexibilidad llamamos acordeón, pues contienen un margen de acción natural a cada hotel; nuestro menú dice estrictamente platillo mexicano, pero este será “Codzitos” en Mérida y “Mole con pepitas” en Puebla, así en cada una de nuestras unidades.

¿Cuál es la imagen que persigue proyectar Hoteles Misión? La mexicanidad. México es un país diverso: gastronomía, artesanía, arte plástico, geografía, costumbres. Adoptar cada uno de estos campos acorde a la ubicación de cada hotel individualmente, además de ser un gran reto, es nuestro mayor diferenciador; en lugar de estar despreciando la mexicanidad la estamos enalteciendo y adoptando para ofrecerla al huésped. Esa es nuestra promesa de marca, eso nos llena de orgullo pues estamos dando resultados a nuestros clientes, accionistas y a nuestros colaboradores; que son importantísimos.

¿De qué herramientas tecnológicas hace uso a nivel administrativo? La tecnología tiene que servir al cliente, desde software de control interno, administrativo, estadístico, mercadológico hasta tecnología en el servicio. En este sentido estamos incorporando equipos touchscreen para recabar encuestas de satisfacción del cliente, asi automatizamos el proceso y lo hacemos amigable al cliente. En ventas los CRM y las redes sociales son fundamentales.

¿Cómo es la relación de Hoteles Misión con las diferentes organizaciones hoteleras? Aunque yo llevo una buena relación con mis colegas, me doy cuenta que nuestro sector  se encuentra segregado: la Cámara de Comercio y la Confederación Nacional Turística (CNT) velando los intereses Pyme, especializados en turismo y no, el Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET) por los intereses de entidades turísticas de mayor factura, aunado a que nuestra agenda depende no sólo de la Secretaría de Turismo sino de la de Economía, Relaciones Exteriores, Comunicaciones, Hacienda, etc. Todo esto nos debilita y nosotros como iniciativa privada somos los responsables.

¿Cómo es su relación con sus competidores? Muy buena, Hoteles Misión divide a sus competidores en dos; en cuanto a crecimiento se refiere son las cadenas hoteleras, en cuanto a comercialización y ventas los consideramos por zona o ciudad. Yo personalmente tengo buena amistad con directivos y presidentes de diferentes grupos.

El año del turismo en México. El año turístico es una agenda de compromisos, los cuales si bien han tenido movimiento, no lo han hecho ni remotamente con la intensidad y profundidad en que deberían, el Año del Turismo no nos está llevando a nada todavía. Por citar un ejemplo las comunicaciones son nefastas; la política aérea, la infraestructura carretera, ofrecemos una conectividad vertical inoperante, dominada por las grandes rutas: México. Guadalajara y Monterrey sin que nadie se encargue de conectar al país horizontalmente. Los ingresos insistentemente se concentran en sol y playa, en fin.

¿Cuál es su visión del panorama turístico en nuestro país? El mercado importante es el mexicano viajando por México, este representa el 75% del PIB turístico, el otro 25% se divide entre el americano en la ruta maya y como dicen las estadísticas “otros”.Muchas de las políticas actuales dan por sentado el fenómeno turístico basándose en los recursos naturales, y dejan de lado la incentivación en materia de infraestructura, estamos en el lugar 10 turístico, pero el nivel de capitalización en el rubro es sumamente bajo, considerando además de las riquezas naturales, nuestra vocación innata por el servicio.

¿Cuál es la proyección de crecimiento para Hoteles Misión en el mercado mexicano? Tenemos estrategias operativas y comerciales a 5 años, uno de los terrenos de mayor atención es el de las franquicias, esperamos llegar a tener 150 agregados al grupo en ese periodo y para finales de este año calculamos la firma de 40 contratos más bajo el modelo de arrendamiento.

¿Qué consejo daría a un joven entusiasta de la hotelería? Métete a las bases, no desprecies ningún trabajo para aprender todo el movimiento. Apégate al orgullo del oficio, ese es el fundamento de nuestro negocio, sigue tu vocación sin importar que esta no te lleve a niveles gerenciales, busca tu felicidad.