Sistema de gestión de quejas en la hotelería En repetidas ocasiones hemos escuchado en los hoteles: “el huésped es lo más importante” si verdaderamente así es, resulta curioso que muy pocos hoteles mantengan un sistema informático eficiente de gestión de quejas y solicitudes de cada uno de sus huéspedes.

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Diciembre|2011|Por Pablo Villa
Intentar una generalización del entorno hotelero es francamente muy espinoso, podríamos decir que la necesidad primigenia del huésped, independientemente de la operación, tipo y/o tamaño del hotel, es ser escuchado y atendido.  Cualquier cliente al hospedarse en un hotel espera tener una estancia placentera, de existir algún inconveniente, solicitar que alguien en primera instancia lo atienda y acto seguido le resuelva con prontitud, además de, por supuesto, la tranquilidad de que tal situación no se presente de nueva cuenta; la máxima del servicio es clara: el huésped está esperando no tener problemas pero si los tiene, contar con alguien que lo resuelva inmediatamente.

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Queja o solicitud

Lo anteriormente descrito no es sino la completa lógica de cualquier actividad relacionada con la prestación de servicios, sin embargo, por inverosímil que parezca, hay muy pocos hoteles que prestan especial atención a este punto. Es muy recurrente ver propiedades (de cualquier tamaño, clasificación y precio), que no procesan correctamente las quejas y/o solicitudes de sus clientes, en la mayoría de los casos los requerimientos se quedan en la llamada telefónica que es atendida por el Front Desk o en una hoja de servicio del departamento de mantenimiento que muy seguramente se traspapelará en los días siguientes.

Es fácilmente identificable el  hotel que no tiene un sistema de gestión de quejas, cuando el huésped llama a la recepción —normalmente el departamento de contacto preferido por el cliente—, reporta alguna anomalía y la persona que atiende no le hace mayores preguntas ya que esta le suena muy familiar, por ejemplo: deficiencias en la señal de internet, mala recepción en su televisor, problemas de conexión telefónica, etc.  Esto indudablemente muestra una queja recurrente que no ha sido solventada ni procesada de manera correcta. 

Mismo sentido toman las solicitudes de los huéspedes, es francamente tedioso tener que repetir el requerimiento a cada persona diferente que conteste el teléfono, si un huésped solicita que se cambien a diario sus sabanas o le asignen un tipo especial de almohada realmente no debería llamar todos los días de su estancia  al ama de llaves para que esto se realice, si pide su desayuno a cierta hora y con ciertas especificaciones el restaurante debería tener de primera mano esta información, si siempre pide cenar en cierto lugar del destino, el Concierge debería tenerlo previsto.

Sabemos que únicamente se puede mejorar lo que se controla, esto quiere decir que el no tener un sistema informático de gestión de quejas y/o solicitudes es el equivalente a que el hotel no tuviera un sistema PMS, ahora mismo no puedo imaginar un hotel que no tenga un sistema para capturar y cobrar, al menos, sus reservaciones y huéspedes en casa, sin embargo desafortunadamente debo decir que conozco muchas propiedades que no utilizan software de gestión de quejas y solicitudes.

Diagramas de flujo

Para el caso de la hotelería es muy importante cómo se resuelve el problema o cómo se procesan las solicitudes, en la mente del huésped quedará registrado no solamente que le han resuelto su problema o le han atendido su requerimiento, sino además cómo lo hicieron, un correcto proceso  le generará confianza y fidelidad.

Ni duda cabe: el cliente regresará a un hotel donde en cada área lo llaman por su nombre y donde conocen a detalle sus necesidades y requerimientos, el huésped que encuentra en un hotel una extensión de su casa será un cliente repetitivo.

Ese cliente es ahora amigo del hotel y tan esencial como sencillo debe ser recordar sus alergias, manías y excentricidades, para eso contamos con un aliado que habrá de permitirnos mantener presente y actualizada esta información. El software de gestión de quejas debe iniciar con una pantalla de fácil captura de la solicitud, aquí es importante no perder de vista que el tiempo es oro, la captura inicial debe incluir por lo menos número de habitación, nombre del huésped y el detalle de la queja o solicitud. En este mismo proceso el software debe ser capaz de realizar la asignación de la resolución a una persona en específico, es muy deseable además que el software estipule un tiempo máximo de resolución. Si la solicitud no es atendida el sistema debe mandar alertas a las áreas gerenciales indicando el status de la misma y por supuesto dar la opción de ser asignada a una persona distinta.

Cumplimentada la tarea, el software de gestión debe entregar reportes, al menos,  por tipos de incidencia, tiempo invertido en resolverla y personas involucradas en el resultado. Con todo este control el servicio a huésped se mejora notablemente y la fidelización del cliente estará garantizada.

Otro de los grandes factores que no se miden en los hoteles es la pérdida de ingresos que representa un huésped molesto, por supuesto si un huésped no regresa a la propiedad es imposible determinar que únicamente fue por mal servicio u omisión en alguna solicitud, sin embargo son perfectamente cuantificables los beneficios que se otorgan al cliente durante su estancia para aminorar la molestia que se le hubiere causado, por ejemplo: cortesías o descuentos en habitaciones, descuentos en alimentos y bebidas, cupones de servicios de terceros, etc.

Mantener un historial de este tipo de eventos, tanto por número de repeticiones como por pérdidas de ingresos puede resultar muy útil, en este punto es imprescindible dilucidar en qué áreas del hotel se está fallando a grado tal que es necesario llegar al extremo de ofrecer dichos beneficios, asignar responsables a los problemas es el primer paso para resolverlos, recuerde que si usted achaca una falla a todo su personal en conjunto al final terminará no siendo culpable nadie. 

 

Un smartphone para mejor el servicio al cliente

Los sistemas informáticos cada vez se enfocan mas al contacto directo con el usuario final, debido al estancamiento que presentan las computadoras portátiles y al auge que han manifestado los dispositivos móviles, el software de gestión tiene que ampliar los horizontes y ejecutarse en plataformas de teléfonos inteligentes y de tabletas. En el caso del software que gestiona las quejas y solicitudes deberíamos decir que es prácticamente indispensable que corra en estos dispositivos, si bien es cierto que el call center de ingreso de solicitudes puede ser operado desde una localización estática, tanto los ejecutores como sus supervisores deben mantener una libertad de movimiento dentro del hotel para la realización y verificación de las tareas asignadas. El software de gestión literalmente le debe “poner en la mano” la información  más importante del cliente.

Los dispositivos como blackberry, Iphone o Ipads son de uso generalizado en el sector turismo, razón por la cual los desarrolladores intentan sacar máximo provecho de esto y llevar la tecnología a un nivel superior de conectividad, los radios de onda corta son cosa del pasado.

Como lo hemos podido constatar, un sistema informático de gestión de quejas no es un lujo innecesario, en estos días donde la competitividad se mide en niveles de servicios, es una herramienta indispensable dentro de la operación del hotel. El retener un cliente, fidelizarlo, es una de las tareas más difíciles del sector, un correcto manejo de quejas y solicitudes le engalana el camino al proveedor de servicios.